ANO 01 - POST 18 - SERÁ QUE OS NOSSOS CLIENTES NOS INDICARIAM PARA SEUS AMIGOS?

Fred Reichheld, oriundo de Harvard, é um dos melhores consultores do mundo para recomendar  ações de melhoria nos resultados de um negócio a partir da lealdade dos seus clientes, funcionários e sócios. Vamos pedir emprestado seus conceitos e recomendações para escrever este post. Queremos abordar novos ângulos sobre atendimento à clientes, e, fica difícil fazer isso sem levar em conta as idéias deste especialista.

Clientes satisfeitos continuam sendo a grande chave para uma organização ter crescimento sustentado e lucrativo. Baseado nesta premissa este pensador recomenda que uma única questão deve ser respondida para caminhar de forma decidida e proativa na direção ideal: "Se o seu cliente está satisfeito com a sua organização, qual é a probabilidade dele lhe indicar para amigos e colegas?" . Se você obter notas de 0 a 10 para cada um dos seus clientes em resposta a questão acima, você poderá criar três faixas de clientes: (1) os DETRATORES que atribuem notas iguais ou abaixo de 6 em resposta a pergunta acima; (2) os NEUTROS que atribuem notas 7 e 8 em resposta a pergunta; (3) e, os PROMOTORES, que visualizam o seu negócio como 9 ou 10.

Você poderia, exagerando, ainda fazer uma segunda pergunta em adição a recomendada acima, ou seja: " Em segundo lugar, qual o motivo, aspecto ou fator mais importante que o levou a dar a nota em resposta a pergunta inicial?". Agrupar os clientes nestes três grupos vai lhe fornecer uma excelente idéia de como está o seu atendimento, pois o processo é simples e intuitivo, capaz de ser perfeitamente entendido por gerentes, coordenadores, colaboradores, vendedores e representantes comerciais. O objetivo da empresa é ter uma concentração alta no grupo de PROMOTORES, mas, se a sua realidade mostra o contrário, o que fazer? O que fazer para transformar de forma continuada todos os DETRATORES/NEUTROS em PROMOTORES? Saiba que o percentual de DETRATORES/NEUTROS não vai aparecer no balanço de resultados da sua organização, todavia, tenha toda a certeza que um índice alto concentrado nestas duas categorias, estará minando de forma contínua a rentabilidade.  Clientes que se sentem maltratados ou ignorados pelo seu fornecedor, com certeza, encontram mil maneiras de fazer com que ele tenha prejuízo em várias áreas, inclusive, financeiro. Os DETRATORES mancham a imagem da empresa e prejudicam diretamente seus esforços de atrair novos clientes e novos colaboradores, pois eles, normalmente, se referem de forma negativa e pejorativa  sobre o seu negócio para amigos, parentes, colegas, equipe de trabalho e outros grupos do seu network pessoal.

Se você fizer uma pesquisa de satisfação junto aos seus clientes chaves sobre os seus produtos ou seu negócio, e, os índices mostrarem que os DETRADORES ou os NEUTROS tem uma participação considerável na sua carteira, não se desespere. O importante é ter consciência desta realidade e ir implementando paulatinamente ações de melhoria. Use as recomendações dos próprios clientes; ouça as recomendações da sua equipe de vendas e dos seus colaboradores; não deixe de medir os progressos que estão sendo obtidos com as ações. A única coisa que você não pode fazer é não saber qual é a sua realidade de atendimento junto aos seus clientes, e, depois de ter este conhecimento através da pesquisa, ficar na zona de conforto.

Pense bem sobre o acima exposto, e, até o nosso próprio Post.

QUIZ:

Os seus clientes estão efetivamente indicando a sua organização para seus amigos e colegas?