ANO 01 - POST 11 - NOSSO VENDEDOR É PROFISSIONAL, GOSTA DO QUE FAZ E ATENDE COM EXCELÊNCIA?

Nos processos de consultoria em desenvolvimento organizacional o que mais encontramos são problemas na execução das atividades, seguido de posturas e atitudes inadequadas por parte dos profissionais que estão em contato diretamente com os clientes. "Prazer em atendimento com excelência é material escasso".

Na Revista Liderança de outubro 2011 encontramos um artigo de Júlio Clebsch que aborda exatamente este lado do processo gerencial, questionando sobre quantos executivos tem realmente certeza que o seu cliente é atendido por profissionais que entendem do assunto, gostam do que fazem e demonstram prazer em atender muito bem seus clientes? Ele lembra que em empresas onde se afirmam que o cliente é o Rei, o principal executivo tem vagas para o carro protegidas e os clientes não; que o cafesinho sempre é oferecido primeiro para o diretor e depois para o cliente; que a telefonista se precisa decidir quem deixar esperando para encaminhar uma ligação (entre o cliente e o diretor) sempre deixa o cliente esperando.

Preocupação com a qualidade de atendimento, o grau de prioridade destinado ao cliente e o prazer em bem servir este cliente são caracterísiticas de empresas bem sucedidas ou candidatas a tal. Quando a empresa não tem um atendimento ao cliente alinhado com à sua missão, visão e valores, automaticamente encontramos: falta de credibilidade; perda de clientes; redução de participação no mercado; imagem negativa; redução de rentabilidade; perda de respeito; alto turnover; queda nos índices de recompras; e, descontentamento generalizado.

Por outro lado, as empresas percebidas como excelentes em atendimento ao cliente, contabilizam as seguintes vantagens: aumento no número de indicações; maior visibilidade; aumento no índice de fidelidade; percepção positiva; retenção de colaboradores; maior faturamento; aumento de lembrança da marca na mente dos clientes; maior participação de mercado; e, melhores taxas de conversão de vendas.

Por fim, o que é preciso fazer para uma empresa ser reconhecida como uma organização que sempre oferece excelente atendimento: alinhar a história da empresa, seu propósito, sua estratégia com as técnicas de atendimento; contar com processos internos de funcionamento bem definidos; integração interna; endomarketing; supervisão com feedback; manter planilhas com índices de desempenho por canal de venda; e, desenvolver multiplicadores.

A reflexão final que fica no artigo citado é a seguinte: o que aconteceria com as suas vendas se cada um dos seus atuais clientes passasse a indicá-lo pelo menos a uma pessoa? Em quanto o seu faturamento aumentaria?

Cliente satisfeito indica, recomenda e compra sempre!

QUIZ:

Qual é o potencial de crescimento de suas vendas se os seus atuais clientes passassem a indicar sua marca para pessoas do seu relacionamento?

POST 10 - CHECKLIST PARA UMA AÇÃO PRODUTIVA.

Estou envolvido num processo de recuperação organizacional de dados de um processo que exige atualizações todos os dias. Isso quer dizer que para colocar as coisas em ordem precisamos num dado dia atualizar e lançar todos os documentos fiscais pertinentes, bem como, realizar uma contagem de estoque, para servir de base aos ajustes do sistema de controle paralelo com o sistema de controle físico. Pelo volume de trabalho esta tarefa somente funciona se for realizada através de "mutirão" com a participação de uma equipe multidisciplinar, pois precisamos de conhecimentos adequados de área fiscal, área de TI, área de contabilidade, área de gestão de suprimetos e logística, sem falar nos líderes envolvidos. Por isso, para que este trabalho seja realmente produtivo e conte com uma energia positiva, resolvi montar um checklist para ajudar no sucesso da ação especial, que vai ser realizada num sábado.Veja se você julga que ele está completo ou incluiria alguma coisa:

1. O mutirão envolvendo várias áreas realmente é necessário? Não existe alguma outra forma de se atingir a atualização dos registros e o acerto entre o estoque contábil e o físico real?
2. Qual é exatamente a agenda a ser realizada? A distribuição do trabalho entre as pessoas envolvidas está predefinida, clara, objetiva e organizada? Ao final do dia não vai aparecer alguma necessidade que não foi prevista?
3. Quem exatamente precisa participar? Todas as áreas envolvidas nos registros e controles estão representadas ou tem alguém que detenha o conhecimento necessário?
4. A que horas começa e a que horas termina? Todos os participantes sabem que precisam chegar na hora marcada e somente sair na hora estabelecida?
5. Todos os envolvidos foram avisados e receberam uma cópia da agenda de trabalho?
6. Todos os envolvidos já foram cientificados do que se faz necessário preparar ou levar para participar desta atividade? Informações necessárias foram divulgadas pela coordenação do trabalho?
7. Temos um local adequado reservado e preparado para o desenvolvimento da atividade? Os equipamentos de apoio necessários vão estar à disposição?
8. O acesso a Internet ou ao ERP Geral da organização vai estar disponível? Temos atividades de suporte de TI organizado?
9. Ao final da atividade vai ser elaborada um ata explicando 5W2H de cada atividade chave desenvolvida?
10. Esta ata com os resumos adicionais vai ser remetida para cada um dos envolvidos no grupo de trabalho?

Poderia dar outras dicas que favoreceriam este trabalho, mas complemento somente com a necessidade de alguém gerenciar efetivamente o "mutirão", evitando-se que exista baixa produtividade, falta de integração e atividades que gerem retrabalho. Insisto, o líder tem que ser muito rigoroso com o comprometimento de cada um individualmente.

Alguém vai dizer que todas estas coisas parecem sem importância ou poderiam ser feitas por um coordenador menos graduado, mas minha experiência me diz que 90% dos trabalhos desta natureza falham em pelo menos um ou dois dos itens listados. O taxímetro de todos os envolvidos vai estar ligado; para a empresa a atividade é muito importante, ela vai estar pagando logo pode exigir produtividade. Espero sinceramente que o cheklist ajude a melhorar o comprometimento e o planejamento, e, consequentemente, o resultado.

QUIZ:

Será que todos os recursos necessários e todas as pessoas importantes foram efetivamente convocada para esta atividade? Você incluiria alguma coisa nesta lista que poderia melhorar a produtividade deste tipo de trabalho?

ANO 01 - POST 009 - MARCAS E O FAMILY OFFICE

As grandes marcas, na sua quase totalidade, tiveram na origem muito a ver com o nome familiar. Isto deixa bem claro que o nome da familia tem função primária de identificar e garantir a qualidade de uma gama muito grande de produtos e serviços, e, o lastro da família, está presente e dando aval no próprio surgimento do conceito de marca. Marcas conhecidas como Karsten, Swift, Hering, Lever, Matarazzo, Klabin, Renner, tem sua origem nos sobrenomes, importantes referências na época de surgimento de cada um dos produtos que elas representam, e, muitas se mantendo até hoje como marcas fortes e respeitadas. Por isso, não tem como deixar de ser uma alternativa forte quando vamos pesquisar o nome de uma marca, refletir sobre o uso do nome familiar, e, a partir daí, buscar se estabelecer uma relação de mútua protenção entre o negócio, a marca e a postura dos representantes da empresa familiar. Temos certeza que o branding contemporâneo e as organizações familiares tem muito a ganhar com o intercâmbio e com a conexão positiva entre seus universos de significados, valores e objetivos.

O mundo virou uma aldeia global e todos os dias surgem no nosso quintal uma infinidade de marcas oferecendo vantagens para atrair nossos clientes. Isto obriga que os gestores busquem de forma constante novos sentidos e novas estratégias para suas marcas e produtos. Por isso, as organizações familiares devem imprimir no coração de suas marcas, propósitos e fundamentos que explicam e sustentam seus negócios. Por exemplo, quais as cores corporativas que tem a melhor aceitação junto ao mercado dos produtos? Conheço inúmeros casos que a definição das cores corporativas usaram recursos da numerologia social. E, quanto ao perfil sócio-comportamental dos membros da família que lideram o negócio? Constatamos que em momentos de decisões estratégicas quanto a criação do futuro, as chances de acerto se potencializam se as características destes familiares estiverem presente nas escolhas das melhores alternativas de novos negócios e/ou novos produtos; é o esforço constante para profissionalizar a relação entre as estratégias do negócio e as características psico-sociais dos proprietários e acionistas.

Por tudo isso que a nossa recomendação é que as organizações familiares devem profissionalizar todos os próprietários e acionistas, estando eles com funções executivos ou somente com funções de dono do capital. A postura e as iniciativas de todos devem imprimir com nitidez e determinação símbolos e mensagens que deixem claro, sempre, as crenças e valores que deram origem ao negócio e sustentaram a marca ao longo dos anos. O processo de revitalização constante da marca corporativa pode significar a chance de agregar mais consistência e solidez no núcleo central de governança corporativa do "family office". É uma providência inteligente dispor de uma organização capacitada para desenvolver um plano que gere inspiração, gestão, expansão e até mesmo ações de sucessão na empresa familiar no formato de consultoria. Tenho convicção que faz todo o sentido buscar esta integração profissional correndo ao lado das providências operacionais e estratégicas das organizações familiares.

QUIZ

Você considera que o nível de desenvolvimento dos sócios que não desenvolvem funções executivas na sua empresa familiar estão participando de um processo de aprimoramento pessoal que apóie os negócios pessoais de cada um e a imagem corporativa da marca?